カスタマーハラスメント防止に関する指針の策定

令和７年６月の労働施策総合推進法の改正により、全ての事業主にカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）の防止のための措置を講じることが義務付けられたことを受け、当町では行政サービスの円滑かつ適切な職務執行を行うことを目的としてカスハラへの対応などを明確化した基本方針を策定しました。

行政において住民サービスの提供は極めて重要な責務であり、住民の皆様から寄せられる正当なご意見やご要望に対しては、常に真摯な姿勢で対応に努めてまいります。
一方で職員が安心して職務に専念できる環境を維持することは、質の高い公共サービスを永続的に提供するために極めて重要です。

カスハラにあたる言動には、組織として毅然として対応し、より良い行政サービスが提供できるよう、公正な業務遂行に努めてまいります。

カスタマーハラスメントの定義

自治体におけるカスハラとは、住民等からのクレーム・言動のうち、当該言動の態様が社会通念上相当な範囲を超え、職員の就業環境が害されるものを指します。

カスタマーハラスメントの該当例

身体的な攻撃

殴る、蹴る、物を投げつける、無理に押し入る行為。

精神的な攻撃

暴言、威嚇、侮辱、人格を否定するような発言。

過大な要求

権限を超えた対応の強要、不当な謝罪（土下座等）の要求、法的な根拠のない金銭補償の要求。

拘束的行為

長時間の電話、執拗な居座り、繰り返し同じ内容を訴える行為。

SNS等への投稿

職員の氏名や写真を無断でSNSにアップロードする、インターネット上での誹謗中傷。

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントへの対応にあたっては、以下の３原則を徹底します。

1. 組織的対応の徹底

迷惑行為に対しては職員１人ではなく組織として対処いたします。

2. 安全確保の最優先

職員の身体的・精神的安全を第一に考えます。大声や威嚇、執拗な接近などの危険の兆候を察知した場合は直ちに対応を打ち切ります。

3. 不当な要求の拒絶

公平・公正な行政運営を維持するため、不当な要求には毅然とした態度でお断りいたします。

すさみ町カスタマーハラスメント対策要綱(127KB)

関連リンク

厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」